نقش مختلف help desk
میز امداد (Help Desk) چیست؟
نقطه ای متمرکز برای پاسخگویی به درخواست کاربران و ارتباط مستقیم کارشناسان و کاربران داخل یا خارج سازمان.
مدیر سیستم
- ارسال درخواست ها به صورت دستی یا خودکار برای کارشناس مربوطه
- مشاهده آمار و وضعیت درخواست ها و نحوه پاسخگویی کارشناسان
- تعیین حداکثر زمان پاسخگویی برای کارشناسان
- گزارشات روزانه، ماهانه و سالانه از نوع درخواست ها و عملکرد کارشناسان
- هر کارشناس در کارتابل مخصوص خود لیست درخواست ها و اولویت ها را مشاهده می کند.
- کارشناس به درخواست متقاضی پاسخ می دهد یا آن را برای بررسی به کارشناس دیگر واگذار می کند.
- کارشناس انواع طبقه بندی را بر درخواست دریافتی انجام می دهد.
- پرسنل و کاربران لیست درخواست خود و پاسخ کارشناسان به سوالات را مشاهده می کنند.
- می توانند درخواست خود را اولویت گذاری کنند و به واحد مربوطه ارسال نمایند.
- تماس مکرر مشتریان و کارکنان با بخش پشتیبانی
- از بین رفتن درخواست ها و نارضایتی درخواست دهندگان
- عدم وجود بازخورد مناسب برای مدیریت درباره نحوه پاسخگویی کارشناسان
- پاسخگویی چند باره کارشناسان به سوالات تکراری
- ثبت درخواست ها و اختصاص کد به هر درخواست
- کاهش محسوس تماس ها با بخش پشتیبانی و کارشناسان
- پخش درخواست ها به صورت عادلانه بین کارشناسان با تشخیص کارشناسانی که کمترین درخواست در کارتابل آن ها وجود دارد
- نظارت مدیران بر عملکرد کارشناسان و وضعیت پاسخگویی به کاربران
- زمان بندی برای پاسخ به نیاز درخواست کنندگان
- برنامه ریزی برای پاسخگویی به درخواست ها برای یادآوری
- کاهش تعداد درخواست ها با استفاده از پایگاه دانش و سیستم سوالات متداول
- افزایش سرعت، دقت در پاسخگویی به درخواستها
- ایجاد یک نقطه مرکزی که وظیفه مدیریت تمام درخواست ها را دارد.
- گزارش گیری از انواع درخواست ها، خطاها، پیشنهادات و پیام ها