نکات ضروری برای ایجاد یک پایگاه دانش چیست؟

برای آنکه یک پایگاه دانش کارامد با قابلیت ارائه‌ی سرویس‌ خوب به مشتریان ایجاد کنیم، نیازمند دانستن نکاتی هستیم که در این سند به ذکر آن‌ها می‌پردازیم.

4 نکته ضروری برای ایجاد یک پایگاه دانش کارآمد در میزکار مدیریت helpdesk

در بازار رقابتی امروز هیچ شرکتی بدون ارائه سرویس‌ها و پشتیبانی درجه یک به مشتریان شرکت قادر به حفظ بقای خود نیست. علاوه بر این، مشتریان به طور فزاینده انتظار دارند که این پشتیبانی به طور شبانه روزی و در تمام ایام هفته و رایگان در دسترسشان باشد. اما اکثر شرکت‌ کوچک و متوسط نمی‌توانند از عهده هزینه دستمزد کارشناسان آموزش دیده و متخصص برای پاسخگویی به تلفن مشتریان یا پاسخ به ایمیل آنها و پشتیبانی شبانه روزی برآیند.

یک پایگاه دانش آنلاین می‌تواند ابزاری بسیار مناسب و مقرون به صرفه برای مدیریت فرآیند Help Desk باشد. در واقع با یک پایگاه دانش کارآمد شما می‌توانید به مشتریان خود آنچه را که آنها اغلب از یک سرویس مشتری انتظار دارند – راه حل‌ ی برای مشکلاتشان در هنگام وقوع – ارائه دهید و همچنین از مخارج سنگین تشکیل یک تیم پشتیبانی شبانه روزی که در تمام طول هفته کار کنند، ر ی یابید.

در ابتدا لازم است ابزار مناسبی برای ایجاد و مدیریت پایگاه دانش تهیه کنید. نرم افزار ی مانند سیستم جامع مدیریت فناوری اطلاعات دانا دارای امکانات پیشرفته ای برای ایجاد و مدیریت یک پایگاه دانش حرفه ای هستند. در انتخاب یک نرم افزار مدیریت پایگاه دانش به امکاناتی نظیر قابلیت جستجوی آسان مطالب و یکپارچگی با زیر سیستم Help Desk دقت نمایید.

در ادامه به توضیح چهار نکته می‌پردازیم که به شما در ایجاد یک پایگاه دانش کارآمد، با قابلیت ارائه سرویس‌ خوب به مشتریان، کمک خواهند کرد.

1- نه خیلی بزرگ نه خیلی کوچک

یکی از مهم‌ترین نکات کلیدی برای ایجاد یک پایگاه دانش سودمند این است که حجم مناسبی از اطلاعات ارائه دهد. اگر پایگاه دانش حاوی اطلاعات خیلی زیادی باشد، برای مثال وجود یک رکورد برای هر مشکلی که تا به حال به وقوع پیوسته است، آنگاه شاید کاربران در میان گزینه‌ها سردرگم شده و از ادامه راه برای یافتن آنچه که می‌خواهند نا امید شوند. از طرف دیگر، اگر اطلاعات پایگاه دانش خیلی کم باشد، برای مثال، تنها حاوی پنج پٌرس و جویی( مسئله) باشد که اغلب توسط مشتریان گزارش می‌شوند، آنگاه بسیاری از کاربران از این که مشکل آنها مطرح نشده نا امید خواهند شد. یک نکته مهم این است که از پرداختن به مطالبی که بسیار به ندرت مورد استفاده قرار می گیرد و وارد شدن در جزئیات فنی پرهیز کنید. مهم این است که به عنوان یک کاربر بتوانید راه حل مشکلات متداول خود را در آن بیابید.

2- یافتن اطلاعات را آسان کنید..

حتی اگر پایگاه دانش شما دارای حجم مناسبی از اطلاعات و منطبق با نیاز مشتریان باشد اما کاربران نتوانند آنها را بیابند، این اطلاعات غیر قابل استفاده است. یافتن اطلاعات را برای مشتریان با توجه به دو موضوع آسان کنید: "ترتیب "و "واژگان فنی".

مشتریان نمی‌خواهند لیست طویلی از عناوین – که اکثراً ربطی هم به مشکل آنها ندارند – را مطالعه کنند تا رکورد مورد نیاز خود را بیابند. مطالعه یک لیست طولانی زمانبر است و آنها نمی‌خواهند چنین وقتی را صرف کنند و همچنین احتمال زیاد دارد که به سادگی عنوان مورد نیاز خود را از دست بدهند. روش ایده‌آل این است که بندها یا رکورد پایگاه دانش به صورت گروه‌ سلسله مراتبی از طبقه‌بندی‌ عمومی گرفته تا رکورد بسیار خاص ارائه شوند. طبقه‌بندی سلسله مراتبی برای پایگاه‌ دانش بزرگ اهمیت ویژه‌ای دارد. برخی ابزار ها مانند پایگاه دانش دانا به کاربران و مشتریان اجازه می دهد تا به مطالب امتیاز دهند، این ویژگی این امکان را فراهم می سازد که مطالب را از نظر کیفیت ارزیابی کنید.

3- کمک باید مفید باشد.

برای یک مشتری و یا کاربر سازمان ناامید کننده‌تر از این نیست که زمانی را صرف جستجوی رکوردی در پایگاه دانش کنند و بعد از یافتن آن دریابد که آن رکورد حاوی اطلاعاتی بسیار عمومی یا بسیار خاص است. نکات کمکی گنجانده شده در پایگاه دانش باید بسیار صریح و روشن بوده و برای افراد غیر متخصص نوشته شده باشند. در نگارش مطالب مذکور نباید فرض بر این گذاشته شود که مشتریان دارای دانش خاصی هستند و آنها باید بتوانند از همان آغاز فرآیند حل یک مشکل، شروع به کار کرده و به سادگی هر گام را اداره کنند. بدین ترتیب کاربران پیشرفته‌تر به دستورالعمل‌ ی که با جزئیات ارائه شده، اعتراضی نکرده و مبتدیان هم به خاطر در اختیار داشتن آنها سپاسگزار خواهند بود.

همچنین راه‌حل‌ اعلان شده در یک پایگاه دانش باید قبلاً آزمایش شوند و واقعاً عملی باشند! مشتریان خوشحال نخواهند شد اگر وقت خود را صرف حل مشکلی کنند که در هنگام استفاده از محصول شما با آن مواجه شده‌اند و راه حل ی که به آنها ارائه کرده‌اید عملاً هیچ مشکلی را برطرف نکند.

4- گزینه‌ پشتیبانی سطح دوم

یک پایگاه دانش خوب باید به اکثر مشتریان اجازه دهد که اغلب مشکلات یا مسائلی را که با آنها برخورد می‌کنند، رفع نمایند. هرچند باید اذعان داشت که حتی بهترین پایگاه دانش نیز نمی‌تواند کلیه مشکلات مشتریان را پوشش دهد. بنابراین در این خصوص یک ایده خوب این است که لینک‌ها یا شماره تلفن‌ ی به پایگاه دانش افزوده شود تا مشتریان را به سمت پشتیبانی سطح دوم (برای مثال، پرس و جو ایمیل، چت آن لاین، یا پشتیبانی تلفنی) هدایت کند تا چنانچه نتوانستند مشکل را خودشان حل کنند از آن کمک بگیرند.

شما همچنین می‌توانید از ایده مشتریان خود استفاده کنید. بدین منظور باید لینکی را اضافه کنید تا مشتریان از طریق آن بتوانند راه‌حل‌ جدید خود را برای مشکلاتی که با آنها برخورد کرده‌اند، توصیه کرده یا پیشنهاد دهند.

1. مشاهده و بررسی آنی

زمانی که مشتری شما وارد فروشگاه میشود کیوسک نظرسنجی را پیش روی خود میبیند. این بازخورد آنی برای فروشگاه شما فوق العاده ارزشمند است، به خصوص اگر بخش اعظم فروش شما خرید بدون برنامه قبلی باشد. در خصوص نظرسنجی بر روی رسید، از مشتریان انتظار می رود که پرسشنامه را در خانه بعد از گذشت چند ساعت تکمیل نمایند. مطمئنا، بازخورد شما می تواند مفید باشد، اما آن احساسات لحظه ای بسیار حیاتی برای فضا و کیفیت خدمات خود را نخواهید داشت.

2. نرخ پاسخ دهی بهتر

یکی از بزرگترین مزایای استفاده از استقرار کیوسک نظرسنجی در فروشگاه شما جذب مشتری میباشد. تنها لازم است مشتری پرسشنامه را در مقابل آن کیوسک ها تکمیل نماید. نظر سنجی بر روی رسید مستلزم این است که مشتری به یاد داشته باشد بعد از گذشت مدت زمانی در همان روز به آن پاسخ دهد. با داشتن یک کیوسک نظرسنجی در محل، دیگر نرخ پاسخ دهی شما متکی بر حافظه مشتریان نخواهد بود. بدین ترتیب نرخ پاسخ دهی منسجم تری خواهید داشت.

3. محیط کنترل شده

اکثر کارشناسان پژوهشی در مورد بهترین شیوه جلوگیری از جانبداری در عصر مدرن نظرسنجی آنلاین سخنرانی بیهوده ای ایراد میکنند. متاسفانه با وجود آدرس اینترنتی نظرسنجی قابل اجرا در خانه، نظارت بر احساسات مشتریان شما در زمان تکمیل نظرسنجی و همچنین اتفاقات بعد از انجام خرید و تکمیل پرسشنامه توسط آنها، غیر ممکن میباشد.
با کیوسک نظرسنجی، میتوان کنترل بیشتری بر اوضاع داشت- نظر سنجی ها بر روی همان دستگاه، در همان محیط، و در همان فضای واقعی و حقیقی تکمیل میشوند. بدین ترتیب تمامی افراد میتوانند با یک شانس برابر و تحت شرایط مشابه بازخورد خود را ارائه دهند.

4. پاسخ دهی نظارت شده

کیوسک نظرسنجی امکان شناسایی تمام نظر سنجی تکمیل شده شما را به عنوان یک بازدید کننده از محل فروشگاه فراهم می آورد. هنگامی که سازمان تجاری بزرگی یک کمپین بازخورد عمومی با استفاده از رسید ها را اجرا مینماید، توانایی نظارت بر اینکه کدام نظرسنجی تکمیل شده مربوط به کدام بخش می باشد را ندارد. کیوسک نظرسنجی را می توان با استفاده از آدرس IP هر یک از پاسخ ها به آسانی تقسیم بندی نموده، و بدین ترتیب امکان تجزیه و تحلیل متقابل بر اساس منطقه فراهم میگردد.
سامانه نظرسنجی

5. راه اندازی آسان

در هر مکانی با داشتن یک اتصال Wi-Fi می توان کیوسک نظرسنجی را راه اندازی کرد. و هر چقدر استفاده از Wi-Fi شایع تر می شود به همان اندازه کاربرد کیوسک نظرسنجی نیز معمول میشود. این آغاز راه برای صنعت خرده فروشی میباشد. کیوسک نظرسنجی تا اندازه ای محدود به شرکت ها و مکان دارای تکنولوژی پیشرفته با زمان طولانی انتظار از جمله مطب دکتر، مغازه تعمیر اتوموبیل، و نمایشگاه ها شده است. اما به تازگی متوجه شده ایم که بسیاری از کسب و کار فعال شروع به اتخاذ این نوع نظرسنجی کرده اند.
3 نکته جهت ساخت یک کیوسک نظرسنجی
بسیار خوب، بنابراین نمیتوان مزایای آشکار کیوسک نظرسنجی را انکار نمود. با این حال، تشخیص چالش پیش روی این نوع جمع آوری بازخورد نیز حائز اهمیت می باشد. در اینجا 3 نکته سریع الفهم جهت تضمین موفقیت یک کیوسک نظرسنجی را بازگو مینمایم

1. کوتاه و مختصر باشد

به یاد داشته باشید که این نظرسنجی به احتمال زیاد در حین رفت و آمد مشتری در فروشگاه صورت میگیرد. آخرین چیزی که احتیاج دارید این است که مشتری شما نظرسنجی را که به بررسی دقیق وقت شناسی خدمات کسب و کار شما پرداخته انجام دهد.
احتمالا یک پرسشنامه 2 تا 3 دقیقه ای، که معادل حدود 10سوال چند گزینه ای بوده بهترین انتخاب میباشد.

2. ساده باشد

در این مواقع هیچ نیازی نیست که نظرسنجی شما خیلی پیچیده و بغرنج باشد. سوالاتی را از مشتریان بپرسید که پاسخ روشنی جهت انتخاب از بین چند گزینه داشته باشند. به عنوان یک کسب و کار، شما از مشتریان خود انتظار دارید پاسخ صحیح و واقعی به شما ارائه دهند. اینگونه وقت مشتریان شما به هدر نرفته و شما نیز اطلاعات با کیفیت بالا و قابل اعتمادی را جهت اتخاذ بهترین تصمیم ها برای کسب و کار خود دریافت خواهید کرد.

3. پرسش متنی را محدود نمایید

پرسش متنی استدلالی و پاسخ باز بوده، بدین معنی که پاسخ دهنده بایستی اطلاعات منحصر به فردی را بصورت تشریحی و طولانی ارائه نماید. علاوه بر مدت زمان زیادی که صرف تکمیل نمودن اینگونه پرسش ها شده، تایپ کردن پاسخ بیش از یک یا دو کلمه ای بر روی صفحه نمایش لمسی نیز می تواند برای افراد مشکل ساز باشد. از دلسرد کردن مشتری خود اجتناب کنید. با این حال، استفاده از یک جعبه متن جهت درخواست یک ایمیل و یا سایر اطلاعات ساده از مشتریان قطعا قابل قبول است. سعی نمایید از صفحه نمایش لمسی با گنجاندن پرسش ی که می توان به سرعت به آنها پاسخ داد بیشترین بهره را ببرید- "واکنش غریزی" را در نظر بگیرید.