۷تفاوت عمده نرم افزار Help Desk و اتوماسیون اداری

در اکثر سازمان ی که سامانه جامع مدیریت درخواست و خدمات فناوری اطلاعات گاما راه‌اندازی شده است، از سیستم اتوماسیون اداری هم استفاده می‌کنند. سیستم اتوماسیون اداری پیشرفته، معمولا بخشی برای تولید فرم، ایجاد گردش کار، دارند که به کمک این امکانات می‌توان یک مدیریت تیکت ساده در سازمان راه‌اندازی کرد. حال پرسش اساس این است که باتوجه به عملیاتی بودن اتوماسیون اداری چه نیازی به help desk داریم؟ در این نوشته کوتاه ۷ تفاوت عمده بین سیستم اتوماسیون اداری، و سامانه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا به اختصار نرم افزار Help Desk ذکر شده است.

1. طبقه بندی درخواست‌ها: در سیستم اتوماسیون اداری امکان طبقه بندی درخواستها و تعریف service catalogeها وجود ندارد، بنابراین امکان گزارشگیری برپایه این خدمات نیز وجود نداشته و ازتنوع و حجم انواع درخواستها به درستی آگاه نمی‌شویم.
2. توزیع درخواست‌ها به صورت هوشمند (کارشناس، توزیع، صف، صف چرخشی): در سامانه‌ help desk به علت ماهیت آنها امکانی برای ارجاع هوشمند درخواست مختلف مانند incidentها، نیاز جدید، تغییرات وجود دارد، که باعث می‌شود درخواستها با توجه به نوع، ماهیت و سایر شرایطی که ممکن است وجود داشته باشد هر یک فرایند و گردش کار مخصوص به خود را داشته باشد. مثلا درخواست خرابی printer بایستی به دست کارشناسان تعمیرکار برسد در صورتیکه درخواست کارتریج برای printerها باید به دست انباردار، یا کارشناس انبار برسد. اینگونه امکانات عمدتا در اتوماسیون اداری وجود ندارند.
3. مدیریت خدمات و اقدام‌ کارشناسی، دانشنامه مرتبط با طبقه بندی درخواست گزارش نوع اقدام و تعداد اقدام: یکی از اهداف سامانه‌ جامع helpdesk، service desk امکان گزارشگیری از انواع فعالیت کارشناسی برای پاسخ به درخواستها و گردآوری دانش سازمانی است که هم به یاری کارشناسان جدید بیاد و هم به صورت مستقل برای کاربران و درخواست دهندگان قابل استفاده باشد.
4. ارزیابی کار کارشناسان: همواره ارزیابی کار کارشناسان IT یکی از مسائل مهم مدیریت فناوری اطلاعات می‌باشد، سامانه‌ help desk مکانیزمی برای سنجش و ارزیابی عملکرد کارشناسان حوزه‌ مختلف فناوری اطلاعات ارائه می‌دهند که در اتوماسیون اداری اهمیت نداشته و وجود ندارد.
5. شاخص ارزیابی بهبود مستمر کیفیت خدمات فناوری اطلاعات: شاخص ی مانند میانگین مدت پاسخ، ساعات کاری، میانگین مدت بین دو خرابی برای یک دستگاه، شاخص مصرف و هزینه خدمات، که از آنها برای سنجش روند رو به رشد و بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات استفاده می‌شود در اتوماسیون اداری وجود ندارد.
6. مدیریت انبار قطعات / دارایی‌ سازمان: یکی از مباحث بسیار مهم در help desk مدیری انبار قطعات، مدیریت خرید، مدیریت مصرف، میانگین هزینه خرید، تنوع مدل مصرف شده می‌باشد که صرفا در سامانه‌ help desk, service desk وجود دارند.
7. سطوح دسترسی براساس انواع خدمات واحد تابعه: امکان تعیین سطوح دسترسی برای ساختمان مختلف هر سازمان، بخش مختلف فناوری اطلاعات مانند نرم‌افزار، شبکه، خدمات سخت‌افزار به راحتی در سامانه help desk قابل انجام است، که ممکن است در سیستم اتوماسیون اداری با دشواری زیادی همراه باشد.