نقش نرم افزار help desk در افزایش بهره‌وری مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

برای همه ما پیش آمده است که برای پیگیری نامه خود (هر نوع نامه ای که باشد مانند فاکتور، درخواست استعلام، درخواست پرداخت و …) به سازمان و یا اداره مورد نظر مراجعه کرده باشیم و متاسفانه ببینیم که نامه گم شده و یا مشخص نیست در چه مرحله ای قرار گرفته است. مساله ای که بسیار آزار دهنده است، باعث نارضایتی و ناخشنودی ما و همچنین اتلاف وقت زیادی برای ایجاد مجدد همان نامه خواهد شد.

این وضعیت برای درخواست درون سازمانی از جمله درخواست ی که با واحد فناوری اطلاعات مرتبط است نیز می‌شود.

یکی از کارکنان شرکت با نرم افزار اتوماسیون اداری کار میکند که در ارجاع نامه دچار یک خطای نرم افزاری می‌شود. چه باید بکند؟ مسلما باید یک مرکز تماس contact center متمرکز برای اعلام مشکل وجود داشته باشد که به محض اعلام مشکل کارشناس و یا کارشناسان مربوطه از مشکل و یا رخداد پیش آمده مطلع گردند. اینجاست که نرم افزار help desk بخوبی میتواند نقش یک مرکز تماس انسانی را بازی کند. لزوم به تماس تلفنی را کاهش داده، و مطمئن هستیم که درخواست ایجاد شده هرگز گم نخواهد شد. برای اطمینان خاطر درخواست دهنده شماره تیکت ایجاد شده را به وی نشان میدهد و در صورت لزوم از همانجا میتواند پیگیری لازم را انجام دهد. رئیس بخش نرم افزار (یا سرپرست و یا مدیر) از درخواست ایجاد شده در داشبورد خود مطلع شده در صورت لزوم sms به وی ارسال می گردد. (مثلا برای درخواست افراد مهم میتوان sms ارسال کرد)

کارشناس سابقه استفاده از این بخش نرم افزار اتوماسیون اداری را مشاهده می‌کند و متوجه می‌شود که این اشکال به دلیل تنظیمات نرم‌افزار ایجاد شده است، بنابراین راه حلی ثبت می کند که در صورت بروز دوباره این نوع مشکل کاربران خودشان مشکل خود را بتوانند برطرف نمایند. پس از ثبت افدام لازم در نرم افزار help desk کاربر درخواست دهنده از رفع مشکل خود باخبر می‌شود.

اگر این درخواست با تاخیر مواجه شود، سرپرست بخش نرم افزار سریعا متوجه شد و برای پیگیری سریعتر و یا افزودن منابع لازم، اقدام مناسب را انجام میدهد.

اگر این درخواست واقعا یه bug نرم افزاری باشد که باید به اطلاع فروشنده و پشتیبان آن نرم افزار برسد، از طریق help desk ثبت شده و email مرتبط ارسال می‌گردد. بدین ترتیب سوابق مکاتباتی ما با شرکت پشتیبان هم ثبت شده و قابل ردگیری است.

مثال بالا نمونه ای از اتفاقاتی است که ممکن است هر روز در سازمان شما با آن درگیر باشید. در صورتیکه از نرم افزار مناسبی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بهره می‌گیرید، همه مراحل ایجاد، پیگیری، اقدام درخواست به صورت مکانیره و سیستماتیک قابل انجام است. چنین برخوردی با مساله باعث کاهش تنش بین همکاران و کارشناسان it شده، کارایی کارشناسان را افزایش داده و درن ت منجر به افزایش خشنودی و رضایت کاربران می گردد.

حال فرض نمایید که بجای مشکل نرم افزاری، مشکلی سخت افزاری پیش آمده باشد که نیاز به تعمیرات و تعویض قطعه داشته باشد. در اینصورت مدیر خدمات فناوری اطلاعات به گزارش مدیریتی جامعی در خصوص قطعاتی که مصرف می‌شوند و یا مدل دستگاه‌ ی که بیشتر دچار خرابی می‌گردند، نیازمند است. در صورتیکه نرم افزار یکپارچه برای این منظور وجود نداشته باشد، با یک مشکل اساسی، اتلاف وقت، نداشتن برآوردی از وضعیت کار مواجه خواهیم شد.

استفاده درست از یک نرم‌افزار جامع help desk باعث ایجاد یکپارچگی بین خدمات فناوری اطلاعات، دید مناسبی از وضعیت خدمات، کاهش سردرگمی، کاهش کاغذ، کاهش تماس تلفنی، و ن تا افرایش راندمان کاری همکاران می‌شود. همچنین توجیه فعالیت انجام شده در واحد فناوری اطلاعات برای مدیران و معاونین بالادستی ساده‌تر و با آمار و ارقام همراه خواهد بود.