تفاوت بین IT Help Desk و IT Service Desk در چیست؟

نه این یک شوخی بد نیست اگر می‌گویم بین IT Help Desk (بخش پشتیبانی IT) و IT Service Desk (بخش خدمات IT) تفاوتی وجود دارد و اغلب باعث سردرگمی می‌شود (گرچه مطمئنم برخی از افراد با آن مخالفند). در ادامه برداشت خود را راجع به این توصیفات بیان خواهم کرد. اگر شما هم قصد استخدام در شرکت ها را دارید حتما این مقاله را بخوانید تا وظایف خود را بدانید.

کلام نخست – وقتی در مورد Help Desk یا Service Desk صحبت می‌کنید، به یاد داشته داشته باشید که هر دوی آنها وظایف شرکت هستند و نه قسمتی از نرم افزار. نرم افزار ی که می‌توانید برای این بخش‌ها خریداری/ اجاره/ سرقت/ تولید کنید، به شما در انجام وظایف مذکور کمک می‌کنند، اما آنها به خودی خود راه حل نیستند. در حالی که می‌توان وظایف بخش Service Desk یا Help Desk را بدون وجود یک نرم افزار (با استفاده از یادداشت‌ کاغذی، تخته، …) انجام داد، اما اداره این بخش‌ها بدون وجود افراد و نیروی انسانی غیر ممکن است.

بخش پشتیبانی (Help Desk)

Help Desk یک وظیفه با رویکرد خارجی است. این بخش به مشتریان خارجی اجازه می‌دهد که در رابطه با پرسش‌ها یا مشکلات خود با سازمان شما تماس بگیرند، و به شما فرصت مدیریت این ارتباطات را به روشی موثر می‌دهد. بخش Help Desk معمولاً توسط تیم پشتیبانی مشتریان اداره می‌شود و این تیم اولین خط ارتباط با مشتریان را مدیریت می‌کند. اعضای این تیم می‌توانند تماس مشتری را در صورت نیاز (برای مثال، اگر پرسش مشتری راجع به یک صورتحساب است، آنگاه مشاوره با بخش مالی لازم خواهد بود تا اقدام مناسب به عمل آید) به نقطه دیگری از سازمان ارجاع دهند، اما همیشه تنها نقطه تماس برای مشتریان باقی می‌مانند.

بخش خدمات (Service Desk)

Service Desk یک وظیفه با رویکرد داخلی است. این بخش به مشتریان داخلی اجازه می‌دهد که پرسش‌ها یا مشکلات خود را ثبت کنند، و به شما فرصت مدیریت این مسائل را به روشی موثر می‌دهد. فروشندگان و شرکای تجاری نیز می‌توانند با استفاده از این بخش (Service Desk) مسائل خود را ثبت یا با سازمان شما ارتباط برقرار کنند.

به طور سنتی اغلب ما فکر می‌کنیم که Service Desk صرفاً یکی از وظایف دپارتمان IT است (برای مثال مشکلی با چاپگر دارید، پس باید با Service Desk تماس بگیرید). اما در واقعیت، هر دپارتمان یا تیم داخل سازمان شما می‌تواند وظایف Service Desk خود را مدیریت کند. حال می‌خواهیم در مورد این مساله فکر کنید، هر دپارتمان یا تیم سرویسی را ارائه می‌دهد و همه آنها مجموعه‌ای از مشتریان داخلی (و اغلب متفاوت) با پرسش‌ها و مشکلات مرتبط با سرویس‌ خود را دارند. این امر به آنها درک درستی از وظیفه خود در رسيدگی به مشتریان داخلی را می‌دهد.

خلاصه مطلب

پس به طور خلاصه – وظیفه Help Desk یک وظیفه با رویکرد خارجی است که يك نقطه تماس در اختيار مشتریان شما قرار می‌دهد تا پرسش‌ها و مشکلات آنها را مدیریت کند. وظیفه Service Desk یک وظیفه با رویکرد داخلی است که نقطه تماسی را برای مشتریان داخلی هر تیم یا دپارتمان خاص داخل سازمان شما فراهم می‌کند.