IT مزایای مدیریت سرویس

بایستی برای توجیه پیاده‌سازی فرآیندها، منافع IT Service Managementرا شناسایی نمود. در ادامه برخی از منافع عمومی مطرح گردیده‌اند كه بواسطه پیاده‌سازی Service Management در درون یك سازمان محقق خواهند شد. این منافع بصورت مالی، كارمند، نوآوری و داخلی و همچنین منافعی دسته‌بندی شده‌اند كه مستقیماً روی سازمان مؤثر هستند. درواقع، باید تمامی اصلاحات برای سازمان نافع باشند، مستقیم یا غیرمستقیم، درغیراینصورت مورد تجاری نخواهند بود. همچنین بایستی منافع برای هریك از سهام داران درنظر گرفته شوند. ارزش و سطح منافع بین سازمان‌ها متغیر است. منافع ویژه بایستی به شیوه‌ای تعریف شوند كه برای تأیید تحقق، قابل اندازه‌گیری باشند. مزیت اصلی پیاده سازی این چارچوب، تبدیل مدل وظیفه ای به مدل فرآیندی در بخش مربوط به ارائه و پشتیبانی خدماتIT، با توجه به هدف اصلی سازمان كه تولید ارزش برای متقاضیان و مشتریان خود است، می باشد.در چارچوبITIL، فرآیند ی تعریف می شوند كه از مجموعه ای از مكانیزم ها، رویه ها، متدها و سیاست ی تشكیل شده اند كه ورودی ی را تبدیل به خروجی می‌كند به گونه‌ای كه نتیجه آن تولید ارزش برای متقاضی فرآیند است. این در حالیست كه فرآیندها در این چارچوب قابلیت تطابق (انعطاف پذیری) و قابلیت ارزیابی، كنترل خود را دارا می باشد

این رویكرد بخصوص در بخش معاونت فناوری سازمان كه مدیریت فرآیند تولید و پشتیبانی خدمات و پاسخگویی به نیاز مشتریان را دارد، با كاهش سلسله مراتب ساختار وظیفه ای و تقویت ساختار فرآیندی و مدیریت ارزش افزوده آنها با سرعت بخشیدن به تبادل اطلاعات و كاهش تأخیر در ارائه خدمات بسیار اثربخش خواهد بود

در ساختار جدید فعالیت ی نظیر تعیین سطوح مختلف یك خدمت (از جمله سطح دسترس پذیری، سطح استمرار، سطح امنیت، ظرفیت لازم، و.. ) در فرآیند جداگانه همسطحی (به لحاظ ساختار سازمانی) مدیریت شده و با استفاده از یك زنجیره تأمین اطلاعات كه شامل روالها و متد ارتباط بین فرآیندها می باشد، در اختیار فرآیند مدیریت سطح خدمات قرار می گیرد. بدین ترتیب سلسله مراتب وظیفه ای بصورت عمودی حذف شده و با كاهش زمان پاسخگویی به مشتریان ارزش فرآیندها افزایش می یابد. این دستاورد با اهداف سازمان در زمینه مشتری مداری و كاهش هزینه ها و افزایش سود سازمان تطابق دارد
متاسفانه شرکت ها و تحقیق کننده ها، اهمیت نقش مشوق ها در روند جمع آوری داده را دست کم می گیرند. در حقیقت، برخی از تحقیق کننده ها بر این باورند که در نظر گرفتن المان تشویقی برای نظرسنجی ها می تواند داده اشتباه و متعصبانه ای را برای آنها فراهم کند؛ به بیان دیگر، آنها فکر می کنند که مشوق ها و هدایا می تواند نظر و عقیده‌ی پاسخ دهنده ها را تغییر دهد. هرچند که این نقطه نظر برای تعداد اندکی از پاسخ دهنده ها صدق می کند، اما نمی توان این موضوع را به تمامی آنها تعمیم داد.

مزایای تجاری

كیفیت اصلاح‌شده ن ی عملیات‌ تجاری با تضمین پشتیبانی فرآیند IT از فرآیند تجاری
Service Deskپشتیبانی معتبرتر تجاری از جانب فرآیند ی از قبیل مدیریت وقایع و مدیریت تغییر و همچنین
مشتریان می‌دانند كه چه انتظاراتی ازITداشته و چه چیزی برای تضمین ارائه آن لازم است
ITبهره‌وری افزوده سازمان و كارمند مشتری بدلیل اعتبار بیشتر و دسترس‌پذیری بالاتر سرویس‌
رویه‌ استمرار خدماتIT بیشتر روی نیاز سازمان تجاری بوده و درصورت لزوم اطمینان بیشتری به توانایی تبعیت از آن‌ها وجود دارد
روابط كاری بهتر بین مشتریانIT و سرویس‌دهنده
افزایش رضایت مشتری زیرا سرویس دهنده آگاه بوده و آنچه مورد انتظار مشتریان است ارائه می‌نماید

مزایای مالی

سرویس‌ IT و زیرساخت ITبا توجیه اقتصادی
پس از پیاده‌سازی، تمامی فرآیند Service Management،منافع مالی بلندمدتی را بدنبال خواهند داشت :مثلاً
با شناسایی علل بارز رخداد، می‌توان از وقوع آنها جلوگیری كرد
هزینه اعمال تغییر كاهش یافته و تأثیر روی سازمان به حداقل می‌رسد
سرویس‌ها بیش ازاندازه مهندسی نشده ولی برای رویارویی با اهداف دسترس ‌پذیری موردنیاز طراحی خواهند شد
زمانیكه دیگر نیازی به اجزاء نباشد، قرارداد نگهداری برای نرم‌افزار و سخت‌افزار لغو خواهند شد
ظرفیت «تولید به موقع» با ارائه ظرفیت مناسب پیش از تقاضا
هزینه مناسب تداوم سرویس

مزایای كارمند

كارمندان می‌دانند كه چه انتظاری از آن‌ها می‌رود و برای تضمین برآوردن این انتظارات، فرآیندها و آموزش‌ ی را پشت‌سر خواهند گذاشت
ITبهره‌وری افزوده كارمند
كارمندی با انگیزه‌تر؛ رضایت‌مندی شغلی بواسطه درك بهتر ظرفیت و مدیریت بهتر انتظارات
دید و اعتبار بهبود یافته بخشITباز هم كارمندانی بازانگیزه را درپی خواهد داشت

مزایای نوآوری

درك روشن‌تر نیازمندی‌ تدارك سرویسITتضمین می‌نماید كه سرویس‌ ITارائه شده از فرآیند تجاری پشتیبانی می‌كنند
(اطلاعات بهتر درباره سرویس‌ جاری(احتمالاً در زمینه‌ ی كه اعمال تغییرات در آن‌ها سودمندتر می‌باشد
ITانعطاف‌پذیری بیشتر برای سازمان از طریق درك اصلاح‌شده پشتیبانی
احتمال انعطاف‌پذیری افزوده و انطباق‌پذیری در سرویس‌ها
(توانایی بهبودیافته برای تشخیص روند تغییر و انطباق سریع با الزامات جدید و پیشرفت‌ بازار(لبه رقابت

مزایای داخلی

متریك‌ اصلاح‌شده و گزارش‌دهی مدیریت
اطلاعات بهتر درباره سرویس‌ فعلی و جاییكه اعمال تغییرات نافع‌تر خواهد بود
(ارتباطات پیشرفته و كار درون تیمی (همIT ومشتری
قوانین و مسئولیت‌ تعریف‌شده
ITدیدگاهی روشن نسبت به توانایی جاری

سامانه نظرسنجی

ضرورت استفاده ازHelp Deskدر سازمانها

گستردگی و تنوع درخواستها در بانکها و موسسات مالی و اعتباری موجب به وجود آمدن مشکلاتی از قبیل گم شدن درخواستها، هزینه بالای پیگیری و بررسی درخواستها، عدم اطلاع از روند بررسی و آخرین وضعیت درخواستها، نبودن گزارش آماری و مدیریتی و ... می گردد. انواع این درخواستها شامل پیگیری مطالبات، درخواست خرید، درخواست پشتیبانی، شکایات و پیشنهادات و ... است

ITمدیریت پشتیبانی و نگهداری تجهیزات

مدیریت تجهیزات به هر سامانه ای که عهده دار وظیفه نظارت و نگهداری تجهیزات یک گروه یا مجموعه باشد اطلاق می گردد. این تجهیزات یا به صورت ملموس قابل تعریف هستند مثل میز، صفحه نمایش، چاپگر، ... (تمامی مواردی که شماره اموال می گیرند) و یا به صورت دارایی غیر ملموس مانند انواع نرم افزار مورد استفاده در سازمانها. مدیریت تجهیزات یک فرایند سیستماتیک شامل اجرا، نگهداری، ارتقا و مرتب کردن تجهیزات به صورت مقرون به صرفه است. مدیریت تجهیزات به منظور دستیابی به بهترین بازخورد و فرایند نظارت و نگهداری تجهیزات سیستمی، جهت ارائه بهترین خدمت به کاربران تعبیه گشته است. سامانه مدیریت تجهیزات در تمام سطوح سازمانی قابل به کارگیری است، به طور مثال مدیران ارشد می توانند با استفاده از گزارش متنوع از وضعیت موجود اطلاع یابند و راهکار ی برای بهبود آن ارائه دهند، و یا کارشناسان انبار که آمار دقیقی از موجودی انبار و زمان نقطه سفارش مجدد دارند